Rispondere alle recensioni per chi gestisce case vacanze

Ma come rispondere alle recensioni in modo efficace?

Leggi il nostro articolo per sapere come fare in caso di:

• Recensioni positive
• Recensioni neutre
• Recensioni negative

Perché devi rispondere a tutte le recensioni?

Rispondere alle recensioni è una parte vitale della strategia di marketing della tua azienda. Basta pensare che 6 persone su 10 controllano le recensioni online prima di scegliere un business.

Rispondere alle recensioni positive, mostra al cliente che tieni alla sua esperienza con la tua attività e che lo apprezzi.
Rispondere alle recensioni neutre, è un'ottima idea perché potrebbe essere la piccola spinta necessaria al cliente per dare una seconda possibilità alla tua attività.

La maggior parte delle aziende sa già che rispondere alle recensioni negative è fondamentale per ricucire il rapporto con la clientela insoddisfatta e mostrare a chiunque legga la recensione che si è interessati a rimediare.

Inoltre, rispondere regolarmente alle recensioni dei tuoi clienti, ti aiuta anche a posizionarti più in alto sui motori di ricerca.

Tra l’altro, una buona strategia di brand e web protection (per proteggere la tua reputazione online), prevede di rispondere al 100% delle recensioni negative e almeno al 20% di quelle positive. Stabilisci degli obiettivi per raggiungere e mantenere costanti questi due tassi e cerca di sforzarti per migliorarli. Vedrai che, con il tempo e con la giusta attenzione, le recensioni negative saranno sepolte dalle recensioni positive.

Come rispondere alle recensioni positive

Ecco come lasciare una risposta ad una recensione positiva:

• Per prima cosa, ringrazia il cliente per aver dedicato del tempo a lasciare il suo feedback e a condividere la sua esperienza.
• Rivolgiti al cliente per nome (ove possibile).
• Ribadisci ciò che il cliente ha trovato di positivo, includi alcuni dettagli per mostrare che qualcuno sta effettivamente leggendo le recensioni.
• Dì al cliente che sarà sempre il benvenuto quando tornerà a trovarti.
• Invita il cliente a spargere la voce sulla tua attività.
• E soprattutto, assicurati di menzionare il nome della tua attività nella tua risposta – in modo che la recensione positiva venga visualizzata nei risultati del motore di ricerca – e di inserire parole chiave pertinenti al tuo business, come il nome della tua attività, l’ubicazione e i prodotti e/o servizi da te offerti. Questo, sarà un passaggio fondamentale per garantire che Google conosca il tuo business con più precisione e per migliorare drasticamente il tuo posizionamento nelle ricerche locali.

Come rispondere alle recensioni neutre

Qui sotto alcuni modi in cui puoi iniziare a rispondere alle recensioni neutre oggi stesso:

• Inizia con un grazie. Si, potrebbe sembrarti una ripetizione dire "grazie" a tutti i commenti che ricevi. Però, sono proprio questi che offrono alla tua azienda l'opportunità di migliorare.
• Rafforza le parti positive della sua esperienza.
• Assicura il cliente che un tale errore del servizio non si ripeterà.
• Chiedigli cosa e dove migliorare per rendere la sua prossima esperienza davvero indimenticabile. In alternativa, puoi anche considerare di chiedere cosa sarebbe stato necessario per guadagnare quelle stelle mancanti.
• Invitalo a tornare oppure lascia un numero di telefono e/o un indirizzo email, in modo che il cliente possa contattarti privatamente.

Come rispondere alle recensioni negative

Di seguito, troverai un elenco di suggerimenti da seguire, per rispondere efficacemente ad una recensione negativa:

• Non rispondere mai quando sei ancora arrabbiato, perché potresti dire qualcosa che non pensi davvero. Allo stesso tempo, però, non aspettare troppo a lungo! Stabilisci come obiettivo quello di rispondere alle recensioni entro un periodo di tempo prestabilito (ad esempio entro 48 ore) per replicare in modo ponderato e mostrare che stai ascoltando i tuoi clienti e che ci tieni.
• Ricordati perché stai rispondendo: vuoi riconquistare il cliente e mostrare agli altri utenti che ti preoccupi, che leggi le recensioni, che stai lavorando per risolvere il problema e per evitare che esso si ripresenti e soprattutto per dimostrare che ci tieni davvero a fornire un ottimo servizio.
• Ringrazia per aver fatto presente il problema.
• Chiedi scusa, anche se la colpa non è tua. La tua reputazione online è più importante che dimostrare chi ha ragione e chi ha torto e la tua prima priorità dovrebbe essere cambiare l'opinione negativa del cliente su di te.
• Prendi nota di ciò che ti viene fatto notare, quindi, rispondi in modo educato, cortese e professionale. Le risposte sono pubbliche! Questo significa che non stai rispondendo ad una sola persona, bensì ad un grande pubblico di potenziali clienti che potrà vedere le tue risposte e terrà conto di come reagirai e gestirai i reclami.
• Offri un coupon o uno sconto per il loro prossimo acquisto. Non cercare di corromperli per una recensione migliore, ma cerca sinceramente di sistemare le cose.
• Lascia un contatto a cui il cliente possa far riferimento, in modo che possiate discutere ulteriormente del problema e continuare la discussione in privato.
• Infine, assicurati di non menzionare il nome della tua attività, per evitare che la recensione negativa venga visualizzata ogni volta che le persone ricercano la tua attività online.

Tieni sempre presente che una recensione negativa non è necessariamente un fattore sfavorevole per la tua attività, anzi, potrebbe essere un’ottima opportunità per far brillare la tua attività, gestendo la situazione in modo tempestivo ed efficace!

A conti fatti, però, la chiave per rispondere ad una qualsiasi recensione, sta nel personalizzare ogni tua risposta. Resisti alla tentazione di copiare e incollare le stesse parole per tutti i giudizi che ricevi. Al contrario, tratta ogni situazione e recensione come unica e crea un messaggio personalizzato per ognuna.

Ricorda che non puoi accontentare tutti. Alcuni clienti insoddisfatti semplicemente non torneranno alla tua attività, ma va bene. Concentrati sulla costruzione di relazioni migliori con clienti soddisfatti.

E ora che aspetti? Richiedi ai tuoi clienti di lasciare il loro parere riguardo la tua attività e corri a rispondere alle recensioni che hai ricevuto per migliorare drasticamente il tuo punteggio di reputazione online.

E non dimenticarti di rispondere seguendo le raccomandazioni che ti abbiamo presentato in questo articolo!